カスタマーハラスメント基本方針
Customer Harassment
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
ホクサン株式会社は、道内で唯一製造工場と研究所の両方を有する総合農薬メーカーとして、昭和26年（1951年）創業以来、北海道の農業生産者に信頼される企業No.1をモットーに社員一丸で取り組んでいます。一方で、昨今、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動により、企業の業務に支障をきたすいわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題化しています。これらの行為は従業員の人権を侵害し、健全な就業環境を損なうとともに、他のお客様のご迷惑となる可能性があります。これらの行為から従業員を守り、安心して働くことのできる環境整備とお客様へのサービス向上のためにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
2022 年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
【対象となる行為】
（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
・従業員個人への攻撃、要求
・SNS/インターネット上での個人情報等の公開、誹謗中傷行為
・正当な理由のない過度の商品交換、金銭補償、謝罪の要求
・土下座の要求
カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて
理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
・従業員個人の対応とせず、上長及び本社管理部門が連携して組織的に対応いたします。
・悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のお取引きをお断りする場合があります。
お客様へのお願い
ホクサン株式会社は、これからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。
2025年7月制定